جدید –34- دانلود پایان نامه ایرانداک

66 22-2-9-2)پاسخگویی................................................................................................................................................
66 2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)........................................................................................................
67 2-2-9-4) شواهد فیزیکی:........................................................................................................................................
67 2-2-9-5) دسترسی:....................................................................................................................................................
67 2-2-9-6)ارتباطات:....................................................................................................................................................
68 2-2-10) مدل های رضایت مشتری........................................................................................................................
68 2-2-10-1)مدل فورنل ...............................................................................................................................................
70 22-2-10-2) مدل کانو  ............................................................................................................................................
71 2-2-10-3)مدل سروکوال ......................................................................................................................................
73 2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی.......................................................................................
74 بخش سوم: پیشینه تحقیق: ....................................................................................................................
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78 3-1)مقدمه .....................................................................................................................................................................
79 3-2) روش تحقیق .......................................................................................................................................................
80 3-3) جامعه و نمونه آماری ........................................................................................................................................
80 3-3-1) جامعه آماری ..................................................................................................................................................
80 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری .........................................................................................................................
81 3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها .....................................................................................................................
82 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ................................................................................................
83 3-5-1) روایی ..............................................................................................................................................................
83 3-5-2) پایایی ...............................................................................................................................................................
84 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86 4-1) مقدمه ...................................................................................................................................................................
87 4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق ...............................................................................................
88 4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................
89 4-2-2) توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................
90 4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................
91 4-3) توصیف متغیر های تحقیق ...............................................................................................................................
97 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ................................................................................................................................
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104 5-1) مقدمه .................................................................................................................................................................
104 5-2) نتایج آمار توصیفی ............................................................................................................................................
104 5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................
104 5-2-2) توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................
104 5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................
106 5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک..........................................................................................................
106 5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ..............................................................................................................
106 5-3) نتایج آمار استنباطی ..........................................................................................................................................
106 5-3-1) نتایج آزمون فرضیه ...................................................................................................................................
110 5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ........................................................................................................
112 5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ...................................................................................................................
113 5-6) محدودیتهای تحقیق .........................................................................................................................................
115 منابع و مآخذ ..........................................................................................................................................................
99 پیوستها و ضمائم .................................................................................................................................................

فهرست جداول
44 جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ..............................................................................
55 جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان .............................................................................
71 جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ..............................................................................................................................
82 جدول 3-1) ابعاد متغیرها ........................................................................................................................................
84 جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها .....................................................................................
87 جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ......................................................................................................................
88 جدول 4-2) توصیف متغیر سن ...............................................................................................................................
89 جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات ..................................................................................................................
95 جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ...........................................................................................
96 جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان .................................................................................................
97 جدول 4-11) ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ..............................
98 جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان ................................
99 جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان .......................................
100 جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ........................
101 جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ........................................
102 جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ...........................

فهرست اشکال
7 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................
40 شکل 2-1) کیفیت خدمات درک شده ..................................................................................................................
53 شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری ......................................................................................................
54 شکل 2-3) هرم مشتریان ........................................................................................................................................
61 شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری ........................................................................................
69 شکل 2-5) مدل فورنل................................................................................................................................................
70 شکل2-6) مدل کانو .....................................................................................................................................................
72 شکل 2-7)  مدل سروکوال ........................................................................................................................................
87 شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ................................................................................................................
88 شکل 4- 2) هیستوگرام متغیر سن ......................................................................................................................
89 شکل 4- 3) هیستوگرام متغیر تحصیلات ...........................................................................................................
95 شکل 4- 9) هیستوگرام بانکداری الکترونیک ...................................................................................................
96 شکل 4- 10) هیستوگرام رضایت مشتریان .........................................................................................................
چکیده
موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.
عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که تحقیق حاضر به بررسی رابطه ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد
روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد . .به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به میزان 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.
توسعه روزافزون فن آوری اطلاعاتی و ارتباطی ، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده ، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه ، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت ، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.
این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت وضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
1-2) بیان مسئله
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.
تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.
واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸) اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.(کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴) رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴، ۹۰۰) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعّالیت سازمان است. (پاؤلین و دیگران، ۲۰۰۶، ۹۰۷)
بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل : اینترنت ، تلفن همراه ، نمابر ، خودپرداز ، پایانه های فروش، تلفن بانک می باشد (فتحیان و همکاران ،1388)
بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،" آیا بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ها رابطه وجود دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
مشتری ، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است.کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت ، سازمان موفقی باشد. ارئه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها ، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه ، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب ، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند.( Williams & Cooper, 2004)
یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. ( (http://www.banktech .com
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگراینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند (باهیا و نانتل، ۲۰۰۰، ۸۴)
در بازار پر رقابت خدمات مالی از دست دادن تنها یک مشتری هزینه های سنگینی را برای بانکها و موسسات مالی در پی دارد، آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است، سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و اراده خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد.(داریوش رشیدی، 1381)
1-4) اهداف تحقیق :
اهداف تحقیق عبارتند از:
سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان
سنجش و اندازه گیری میزان ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شعب بانک ملی استان گیلان
سنجش و اندازه گیری رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

1-5) چهارچوب نظری
متغیر وابسته
متغیرهای مستقل مستقل
خودپرداز
پایانه های فروش
تلفن بانک
اینترنت
رضایت مشتریان
تلفن همراه
بانکداری الکترونیک
نتایج تحقیقات نشان می دهد که استفاده ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان می توانند رضایتمندی قابل ملاحظه ای را برای مشتریان بانک ها فراهم آورد. بر همین اساس تحقیقی با همین عنوان در بانک های ملی شهرستان تهران توسط فتحیان و دیگران انجام شد. در این تحقیق از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که خدمات الکترونیکی بانک ملی که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها ، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماٌ موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

شکل شماره 1 ) مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از فتحیان و همکاران،1389)
1-6) فرضیه تحقیق
فرضیه تحقیق به قرار زیر است:
بین خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات اینترنتی و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات تلفن همراه و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
بانکداری الکترونیک:
عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی رائه می شود: اینترنت، تلفن همراه، خودپرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک (حسن زاده وپورفرد، 1382)
اینترنت : استفاده ازخدمات بانکی ازطریق کامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است.  با استفاده از این شیوه و با کمک نرم افزارهای پیشرفته که امکان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبکه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حسابهای دیگر میسر می باشد.
در این تحقیق کیفیت خدمات اینترنت بانک بوسیله گویه های 1 تا 17 پرسشنامه سنجیده می شود.
دستگاه خود پرداز : یکی دیگر ازروش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خود پرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است.با توجه به آنکه شخص با در دست داشتن کارت خود وبا ورود شماره رمز، باید درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 18 تا 34 پرسشنامه سنجیده می شود.
پایانه های فروش : از روش های دیگر دربانکداری الکترونیک، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاهها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد.دراین شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، می تواند برای خرید کلیه کالاها وخدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده نماید.
در این تحقیق کیفیت خدمات پایانه های فروش بوسیله گویه های 35 تا 42 پرسشنامه سنجیده می شود.
تلفن بانک: عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانند معاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
در بانکداری خانگی بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه جهانی وب با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیت هایشان را انجام دهند.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 43 تا 50 پرسشنامه سنجیده می شود.
تلفن همراه : با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانکی را، همچون: بررسی وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد.  برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانکی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است.(حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن همراه بوسیله گویه های 51 تا 61 پرسشنامه سنجیده می شود.
رضایت مشتری :
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندری ، 1381)
جمال و ناصر (2002)رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار   می دهند.
در این تحقیق رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک ملی استان گیلان بوسیله سئوالات 62 تا 70 پرسشنامه سنجیده می شود.
لازم به ذکر است که برای سنجش تمام متغیر های تحقیق از طیف پنجگانه لیکرت از کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم استفاده شد.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
این تحقیق شامل مباحث علم مدیریت در حوزه بازاریابی خدمات بانکی است.
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشد .
قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 92-91 انجام شده است.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

2-1) بانکداری الکترونیک
2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری
بانکداری از زمانی آغاز شد که داد و ستد و مبادله کالا ( غیر از جنس به جنس) بین مردم شروع و حتی با گسترش تجارت پیش از آن که پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمات مؤسسان بانکی محسوس تر گشت. احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزش و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعال توسط مؤسساتی به نام بانک انجام گیرد.
بانک عبارت است از یک نهاد یا سازمان مالی که سپرده های پولی را می پذیرد و به متقاضیان وام می دهد (میشکین، 1378،ص11)
بانک ها موجب می شوند تا بین کسانی که می خواهند پس انداز نمایند و کسانی که می خواهند سرمایه گذاری کنند ارتباط برقرار شود. در تعیین عرضه پول و انتقال اثرات سیاست های پول به سیستم های اقتصادی، بانک ها نقش مهمی ایفا می کنند.
بانک ها پیشتاز نوآوری مالی بوده، موجب می شوند که برای پس انداز کردن و به کارگیری این پس اندازها در سرمایه گذاری ها راهکارهای نوین ابداع شود.
نظام بانکی به عنوان یکی از محورهای اصلی و اساسی اقتصاد هر کشور مطرح است. چرا که نقش اصلی واسطه وجوه و متعادل کننده نقدینگی جامعه را بازی می کند. بانک ها با تجهیز منابع و سپرده ها و تدارک نقدینگی برای سرمایه گذاری، رونق و شکوفایی اقتصادی را باعث می شوند و در ایجاد اشتغال و تولید در جامعه نقش اساسی دارند.
افزون بر این واسطه های مالی از جمله بانک ها ، این امکان را به وجود می آورند که پول های مردم، منتهی به کانال ها یا مسیرهای تولید، یعنی همان مسیرهایی که فرد خواهان آن است ولی خود از عهده چنین کاری بر نمی آید، بشود.
از آن جا که بانک ها به عنوان یکی از بزرگ ترین واسطه های مالی در سیستم اقتصاد کشورها درآمده اند، فعالیت های آن ها بر پویایی و سلامت اقتصاد تأثیر بسزایی دارد.
تا قبل ار انقلاب صنعتی، ایران دارای صنایع دستی قابل ملاحظه ای بود که عرضه آن ها به بازارهای جهانی، توسعه تجارت خارجی را سبب شده بود که مسائل مختلف پولی و مبادله آن مطرح شد و صرافی ها برای رفع این مشکل ظهور کردند و تا اواخر قرن 19 توان پاسخگویی به احتیاجات پولی را داشتند. در سال 1266 (1887م) اولین مؤسسه بانکی به شکل امروزی در ایران تأسیس شد و پایه های اساسی بانکداری جدید در ایران استقرار پیدا کرد و تا سال 1300 بانک شاهنشاهی ایران، بانک استقراضی ایران و مؤسسات صرافی از جمله مؤسسسه جمشیدیان و مؤسسه برادران تومانیانس و کمپانی فارس و ... به جمع آن افزوده شد.
در فاصله 1300 تا 1306 دو مؤسسه اعتباری ایرانی( بانک سپه و مؤسسه رهن ایران) و دو مؤسسه خارجی ( بانک عثمانی و بانک روس و ایران) تأسیس شد. در سال 1306 بانک ملی ایران، تأسیس شد که در ابتدا بانک تجاری عادی بود و بعدها به بانک مرکزی تبدیل شد تا اینکه در سال 1339 وظایف آن به دو بانک مرکزی ایران و بانک ملی ایران تقسیم شد.
بانک ملی یک بانک دولتی بود، از جمله سایر بانک های دولتی، بانک کشاورزی و پیشه و هنر(تأسیس1312) بانک رهنی یاران (1318) بانک برنامه(1330) بانک ساختمانی(1331) بانک توسعه صادرات(1331) بانک بیمه ایران(1337) را می توان نام برد.
بانک های خصوصی و یک سری از بانک های مشترک ایرانی و خارجی و نیز تا سالهای 1339 و به بعد در ایران همچنان در حال تأسیس بودند.
در فاصله سال های 51 تا 57 شبکه بانکی کشور گسترش فوق العاده ای یافت، به طوری که تعداد بانک های تجاری و تخصصی از 26 بانک به 36 بانک افزایش و حجم عملیات مالی سیستم بانکی نیز تقریباً هفت برابر شد. این بانک ها اغلب توسط تعداد معدودی سرمایه دار بزرگ ایجاد شده بود که تسهیلات اعطایی نیز مستقیماً در ارتباط با منافع آن ها بود. با ناآرامی های سیاسی که در سال 57 به وجود آمد برداشت های غیرعادی از سپرده ها بالا رفت و این بانک ها تا مرحله توقف و ورشکستگی پیش رفتند و بی اعتمادی بی سابقه ای نسبت به سیستم بانکی در بین مردم به وجود آمد که به منظور حفظ منافع ملی و بازگردانیدن اعتمدا عمومی دخالت دولت ضرورت پیدا کرد و بانک ها ملی شدند. در نتیجه 36 بانک موجود در کشور در هم ادغام شد و به 9 بانک(6 بانک تجاری و 3 بانک خصوصی) کاهش یلفت (فرجیان، 1385،ص14).
2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری
منظور از فن آوری اطلاعات، مجموعه ای از ابزارها و روش های لازم برای تولید، پردازش؛ نگهداری، توزیع و انهدام سیستم های مبتنی بر اطلاعات به معنی فراگیر آن ( شامل متن، صوتو تصویر) است و به مجموعه ای گفته می شود که دارای یکی از اجزای زیر می باشد:
سخت افزار
نرم افزار
سیستم های ارتباطی
در تعریف دیگر فن آوری اطلاعات به اشکال مختلف فن آوری اطلاق می شود که به پردازش ، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازد. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجیزات شبکه ارتباطی، تجهیزات انتقال داده مانند تلفن، فکس، موبایل، اینترنت و ... است.(فرجیان، 1385، ص 15)
پیشرفت های اخیر در زمینه فن آوری اطلاعات، جهان را به سرعت دگرگون ساخته و میزان این دگرگونی به حدی بوده که برخی از صاحبنظران آن را با پدیده هایی همچون انقلاب صنعتی و اختراع ماشین بخار مترادف دانسته اند. اینترنت و به تبع آن تجارت الکترونیک، نیز به نوبه خود به عنوان پدیده ای که از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباط و فرآِند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، به طوری که در حال حاضر افراد می توانند بدون حضور فیزیکی در مجل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم، کار خود را در محیط خانه انجام دهند و این عوامل زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها شده است(کهزادی،1383،ص344)
فن آوری اطلاعات به سرفت در حال تأثیرگذاری بر الگوهای زندگی است و موجب شده است که دوره فعلی را همه جیز در فضای الکترونیک نام نهند (بابایی، 1381،ص122). تکنولوژی بانک ها مشتمل بر تکنولوژی پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این تکنولوژی طی دوره های چهرگانه ای به تکامل رسیده است. هریک از دوره ها بر جنبه ای متفاوت از کار دلالت دارند. در هر دوره ای تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذها شده اند. در هر دوره از تکامل به مدیران سیستم های بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. در بانکداری دستی مبتنی بر کاغذ، مراحل کار با پیگیری مدوام چک ها، حواله های دفاتر کل، معین و گردش اطلاعات از مکانی به مکان دیگر ادامه می یابد. اگرچه این جریانات بسیار گسترده می باشند ولی در تمام بانک ها به صورت یکسان به اجرا در می آمدند و ادامه می یافتند. برداشت نقدی در حساب مشتریان ثبت می گردید و اسناد اعتباری دیگر ایجاد یا ضمیمه می شدند. تمام عملیات پیچیده دیگر در کار بانکی بر اساس اسناد ثبت شده و واضح که حالت استاندارد دارد به گردش در می آیند. قسمت عمده کارهای بانکی شامل اخذ اطلاعات که بر اساس آن ها اسناد شکل می گیرند و انتقال اطلاعات حاصله به کسانی است که لازم است از این تغییرات مطلع گردند. تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در ذیل تشریح می گردد:
دوره اول: اتوماسبون پشت باجه
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ازسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت های حساب از شعب بانک ها بود.
دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه 1980بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیردو فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در یان دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جریره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی ، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها
در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد . یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت ، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد . سالن بانک ها به مرور خالی از صف طولانی مراجعین می شود . آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند ، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند .
خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو ، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را . به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند . پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است . سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست . متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است ، برای بانک ها نیز مفید است . زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد .
در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای ، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود . از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از :
توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک . در دوره ی سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد . کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است .
می توان گفت در این دوره ، عملیات بانکی نیمه الکترونیکی شده است . دو شکل اساسی در این دوره به چشم می خورد ، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه ، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر .
دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها :
آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند ، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند . اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است ، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد . لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است . این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین ، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد . در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص ، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند . دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد :
تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه .
تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است .
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است ، نه حساب مشتری ، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد . یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد . در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد ، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک ، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند .
صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد . مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره ، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند ؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند . در این دوره سیستم یکپارچه این امکان را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود ، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک در یافت نماید .
در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک ، خدمات الکترونیکی است . این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود . در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشد . ( joseph and stone , 2003 ,pp.194-197 )
2-1-3) بانکداری الکترونیک
به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم ، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه ی خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترنت که از امنیت بالایی برخودار است.(الهیاری فرد،1384، ص31 )
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود . یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی . اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم . مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد . اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد ، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب ، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد ، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم .
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند . این کانال ها عبارتند از تلفن ، اینترنت ، موبایل و تلویزیون دیجیتال . ( Karjaluoto and Mattila , 2002 )
2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی
بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد . در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است .
2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته
در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود ، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند . به عنوان مثال بانک تی . اس . بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند . علاوه بر این در امریکا 16 بانک با شرکت تی . بی . ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی . بی . ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند .
2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی
در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان ، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند . علاوه بر این ، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب ، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند .
2-1-4-3) بانکداری تلفنی
از طریق بانکداری تلفنی ، سیستم بانک ، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن ، برای تماس با مرکز فراخوانی بانک و انجام فعالیت ها از این طریق ، توانا می سازد ، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی ، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند . ( کهزادی ، 1383 ، ص 340 )
2-1-4-4) ماشین های خودپرداز
ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان ( 1970 ) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند . در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود . که ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش می دهند .
اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل ؛ برداشت نقدی ، سپرده گذاری ، انتقال وجوه ، صورت حسابها و . . . را به مشتریان ارائه می دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود ، بستگی دارد. (کهزادی ، 1383 ، ص 351 - 349 )
2-1-4-5) بانکداری موبایلی
از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است ، بانکداری از طریق تلفن همراه است . این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است ، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل ، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک ( اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک ) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند . با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی ، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها ، توقف پرداخت چک ، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و ... را انجام داد ، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد . ( حسن زاده پورفرد ، 1381 ، ص 14 )
2-1-4-6) بانکداری دفتری
بانکدایر دفتری مانند بانکداری خانگی است ، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه ، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد . ( شیخانی ، 1382 ، ص 72 )
2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
شیوه ی دیگر ، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی ، برای انجام امور بانکی است . در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود ، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود ، انجام داد . این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است ، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند .
2-1-4-8) صفحات وب
ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد ، از طریق شبکه وب جهان گستر است . امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند . این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند . همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد .
2-1-4-9) بانکداری خانگی
یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می باشد . بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند . ( فرجیان ، 1385 ، ص 24 – 22 )
2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی
مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو دیدگاه مورد توجه قرار داد .
2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :
صرفه جویی در هزینه ها
صرفه جویی در زمان
دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی(سید جوادین،سقطچی،1385،صص32- 33)
2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها
اصولاً بانکداری الکترونیک ، مزیت های زیادی برای بانک ها دارد . طبق تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ی دیتا مانیتور اهم این مزایا به شرح ذیل عنوان گردیده است :
تمرکز بر کانال های توزیع جدید
ارائه ی خدمات اصلاح شده به مشتریان
استفاده از استراتژی های تجارت الکترونیکی
علاوه بر آن بانکداری الکترونیکی از دیدگاه های کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت دارای مزیت های بالقوه ای است . این مزیت ها از دیدگاه مؤسسه ی دیتامانیتور به شرح زیر است :
الف - مزایای کوتاه مدت
در این جا کوتاه مدت به دوره ی زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود . که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از :
رقابت یکسان
نگهداری مشتری
جذب مشتری
ب - مزایای میان مدت
در اینجا میان مدت به دوره ی زمانی بین 12 تا 18 ماه پس از آغاز بانکداری الکترونیکی ، اطلاق می شود . اهم ویژگی های این دوره عبارت است از :
یکپارچه سازی کانال های مختلف
نگهداری مشتری
گستردگی طیف مشتریان
هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب
کاهش هزینه
یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجرای سیستم بانکداری الکترونیکی ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولاً ادغام این کانال ها ، بانک ها را در ارائه ی خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می توانند از طریق این کانال ها ، خدمات متنوعی به مشتریان ارائه دهند .
ج - مزایای بلند مدت
در این جا بلند مدت به دوره ی زمانی 18 ماه پس از شروع بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود ، که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس ، درآمدهایشان افزایش می یابد . اهم این ویژگی ها به شرح زیر است :
کاهش هزینه های عملیاتی
کاهش هزینه ی پردازش معاملات و اطلاعات
ارائه ی خدمات به مشتریان بازار هدف
ایجاد درآمد مناسب تر و گسترده تر ( عزیزی سرخنی و دیگران ، 1387 ، ص 4 )
2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور
می توان ادعا کرد که بخش عمده ی خسارت جبران ناپذیر در کشور ، تاوانی است که به دلیل تأخیر در اجرای بانکداری الکترونیک می پردازیم . ( کاتبی ، 1384 ، ص 2 ) ، در سال های 72 و 73 جرقه های ایجاد سوئیچ ملی جهت بانکداری الکترونیک زمانی زده شد ، که شبکه ی ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد و افرادی که کارت بانک ملی را داشتند ، می توانستند از خدمات فروشگاه های شهروند استفاده کنند . در بست خرداد 1381 مجموعه ای از مقررات حاکم بر مرکز شبکه ، تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب تصویب شد که فعالیت خود را از اول تیر 1381 با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیک آغاز کرد. کلیه ی سخت افزارها و نرم افزارها در 13 مرداد ماه 81 در اختیار اداره شتاب مرکزی قرار گرفت و از شرکت خدمات انفورماتیک و شرکت ملی انفورماتیک سلب مسئولیت شد . طرح شتاب که جهت هماهنگی و همکاری بین بانک ها و سازماندهی سیستم پولی کشور از سوی مرحوم دکتر نور بخش در شورای عالی بانک ها به تصویب رسید ، کلیه ی بانک ها را ملزم به پیوستن به این شبکه ساخت . آزمایش های اولیه این شبکه با سه بانک دولتی آغاز شد . دو بانک تخصصی ( کشاورزی و توسعه صادرات ) و یک بانک تجاری ( صادرات ایران ) در پایلوت اولیه این طرح حضور داشتند . شتاب که با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز در این سه بانک متولد شد ، در دو مرحله طراحی شد . در مرحله ی اول ، شبکه شتاب به ایجاد ارتباطی کارتی دبیت و کردیت ، برای ارائه ی خدمات یکسان کارت های الکترونیک پرداخت و در مرحله ی دوم کلیه ارتباطات بین بانکی و انتقال پولی بین بانک ها را پوشش می دهد . آزمایش های اولیه شتاب با ایجاد و اتصال بین دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش سه بانک اولیه ی عضو شتاب و بانک سامان به عنوان بانک خصوصی که در سال 82 به عضویت شبکه شتاب درآمد ، اجرا گردید . در اواخر سال 82 بانک ملی ایران به عنوان دارنده ی بیشترین شعب و بزرگ ترین بانک تجاری کشور به طرح شتاب پیوست . از پنجم اردیبهشت 83 فعالیت خود را در این حوزه آغاز نمود. اکنون بانک های ملی ، صادرات ، کشاورزی ، توسعه صادرات ، صنعت معدن ، سامان ، پارسیان ، اقتصاد نوین از جمله بانک های دولتی و خصوصی هستند که عضو طرح شتاب هستند . در حال حاضر حدود 8 میلون و دویست هزار کارت الکترونیک در سراسر کشور منتشر گردیده که از شانزده هزار دستگاه خودپرداز متصل این شبکه استفاده می کنند. ( سید جوادین ، سقطچی ، 1385 ، ص34 ).
2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
2-1-7-1) انواع کارت ها
کارت های اعتباری و بدهی : در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است .
کارت های غیر بانکی : برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند .
2-1-7-2) شبکه شتاب
این ، یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد ، و کارت های بدهی داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید .
2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد .
2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
این سیستم ، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است .
2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت
سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود . ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید . بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند .
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز ، شعب مکانیزه کارت های هوشمند ، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد. سید جوادین سقطحی، 1385 ، ص 3 ).

Related posts: