پژوهش user3-2109

یکشنبه 7 آبان 1396 ساعت 18:08
فصل اولکلیات پژوهشمقدمه ﺳﺎزﻣﺎن‌ها، ﻧﻬﺎدﻫﺎیی اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎ از اﻓﺮاد ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه‌اند. مهمترین سرمایه‌ی سازمان‌ها و عامل تحقق اهداف و برنامه‌های هر سازمان، افرادی هستند که در آن کار می‌کنند. صاحبنظران معتقدند که بدون نیروی انسانی ماهر، […]

  

سایت دانلود پژوهش ها و منابع علمی

سایت دانلود پژوهش ها و منابع علمی دانشگاهی فنی تخصصی همه رشته ها – این سایت صرفا جهت کمک به گردآوری داده ها برای نگارش پژوهش های علمی و صرفه جویی در وقت پژوهشگران راه اندازی شده است

پژوهش user3-2109

پژوهش user3-2109

پژوهش user3-2109

امروزه، رقابت شدید و تغییرات فناوری، فشار روزافزونی بر سازمان‌ها و شیوه‌های متنوع آنها در افزایش بهره‌وری نیروی انسانی‌شان وارد می‌سازد. اکنون از نیروی کار سازمان‌ها، انتظار می‌رود تاثیر بیشتری در تولیدات و خدماتی که ارائه می‌دهند، داشته باشند. این درست همان چیزی است که موجب شده در محیط رقابت، شایستگی اهمیت یابد. محیط منابع انسانی ایران نیز بی‌تاثیر از این تغییر و تحولات نیست و هدف‌های آن همگام با تحولات جهانی، در حال تغییرند.
بیان مسئله: در ایران بیش از یک دهه از اجرای رویکرد خصوصی‌سازی سازمان‌های دولتی می‌گذرد و امروزه به طور جدی شاهد تغییر فضای کسب‌و‌کار سازمان‌ها از محیط حمایتی به محیط رقابتی هستیم. در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار، نیازمند مدیریت مدبرانه و صحیح با اتکا بر منابع محدود و ارزشمند هستند. از طرف دیگر با توجه به ارائه طرح تحول در صنعت بیمه کشور که در نهایت به افزایش رقابت در صنعت بیمه منجر شده است، واضح است شرکت‌هایی که بتوانند از منابع خود بهتر استفاده کنند، موفق‌تر خواهند بود. نیروی انسانی عامل اصلی طرح تحول بیمه است. در واقع، در مقایسه با فعالیت‌های تولیدی که پیشرفت‌های تکنولوژیک نقش مهمی در کیفیت تولید و قدرت رقابتی آن‌ها دارد، در صنعت بیمه، سرمایه انسانی اهمیت ویژه‌ای داشته و مهم‌ترین عامل موفقیت و عدم‌موفقیت شرکت‌های بیمه در یک محیط رقابتی است. صنعت بیمه یکی از بخش‌های مهم اقتصادی جامعه است و چون صنعتی خدماتی محسوب می‌شود، واضح است که نیروی انسانی و شایستگی او مهمترین منبع آن محسوب می‌شود که در توسعه و پیشرفت شرکت‌های بیمه نقش بسزایی دارد (اسکندری، 1389).
شایستگی‌های محوری بواسطه ایجاد ارزش‌افزوده برای مشتریان، نقطه قوت خاص یک شرکت در مقایسه با سایر شرکت‌های رقیب در صنعت تلقی می‌شوند. شایستگی‌های محوری به نوعی حاصل یادگیری جمعی در سازمان است و شامل ایجاد هماهنگی در مهارت‌های ارائه خدمات و محصولات متنوع و ادغام جریان‌های چندگانه فن‌آوری در درون سازمان می‌باشد که این نوعی ارتباط، مشارکت و تعهد عمیق به فرایندهای کاری را در سراسر شرکت ایجاد می‌نماید (صناعی و همکاران، 1391). مسلما یکی از فاکتورهای مهم جهت تقویت شایستگی‌های محوری در سازمان‌ها، منابع انسانی یا به عبارت بهتر سرمایه‌های انسانی موجود می‌باشد.
شایستگی یک شخص مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که یک فرد باید به منظور انجام رضایت‌بخش یک کار مشخص دارا باشد (Hafeez et al, 2007). شایستگی‌های منابع انسانی بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیر می‌گذارد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند زمانی که متولیان شرکت، منابع انسانی شایسته‌ای باشند، حدود 20 درصد بر نتایج کسب‌و‌کار تاثیر می‌گذارند. در واقع، هر موقعیت شغلی به شایستگی‌های مشابهی برای تاثیرگذاری بر عملکرد کسب‌و‌کار نیازمند می‌باشد (اولریش و همکاران، 2008).
با توجه به اهمیت و در عین حال کمبود نیروی انسانی شایسته در شرکت‌های بیمه خصوصی ایران، ضرورت انجام این پژوهش الزامی به نظر می رسید، لذا این پژوهش با هدف ارتقا عملکرد شغلی کارکنان شرکت‌های بیمه، شایستگی‌های محوری کارکنان این شرکت‌ها به عنوان یک عامل اصلی در کسب مزیت رقابتی را مورد تاکید قرار می‌دهد و به دنبال یافتن پاسخ به این مساله است که آیا جهت ارتقا عملکرد شغلی نیروی انسانی موجود در شرکت‌های بیمه، نیازمند تجهیز آن‌ها به شایستگی‌های محوری هستیم؟
اهمیت و ضرورت پژوهش: سازمان‌ها امروزه در محیطی با وقایع تازه و غیرقابل پیش‌بینی در اثر عواملی نظیر پیشرفت‌های تکنولوژیک، افزایش رقابت، جهانی‌شدن بازارها و ... فعالیت می‌کنند. سرعت این تغییرات، سازمان‌ها را مجبور کرده است تا با بازاندیشی در شیوه‌های انجام کار خود، فعالیت‌های خود را نیز مجددا سازماندهی کنند (چیت ساز و همکاران، 1391). سازمان‌ها در مواجهه با محیط در حال تغییر خود مجبور هستند تا بررسی کنند که منابعشان به طور مناسب و درست به کار رفته باشد. دیدگاه منبع محور بیان می‌کند که سرمایه‌گذاری در منابع ارزشمند و کمیاب اثربخش موجب کارایی فرایندها و بهبود خروجی‌های سازمان می‌شود (علیزاده، 1391). در واقع این نظریه بیان می‌کند که منابع داخلی سازمان ریشه مزیت رقابتی بوده و تجزیه‌و‌تحلیل محیط خارجی برای کشف فرصت‌ها و تهدیدها، به تنهایی نمی‌تواند موجب برتری رقابتی سازمان شود. طبق این نگاه، منابع و قابلیت‌های داخلی سازمان مبنای مطمئن‌تری برای تدوین برنامه‌های راهبردی سازمان هستند. هنگامی می‌توان راهبردهای مبتنی بر منابع را تدوین کرد که درک کاملی از شایستگی‌های محوری سازمان وجود داشته باشد (چیت ساز و همکاران، 1391). فرض بر این است که سرمایه‌گذاری در این زمینه امکان تعیین شایستگی‌محوری را افزایش می‌دهد و در نهایت منجر به بهبود عملکرد سازمان و کسب مزیت رقابتی می‌شود (علیزاده، 1391).
ایجاد شایستگی‌های محوری برای ایجاد مزیت رقابتی امری ضروری می‌باشد، چرا که مزایای ناشی از عملکرد خدمات مالی و قیمت‌های آن‌ها و در نتیجه سود اکتسابی برای شرکت‌های بیمه مقوله‌ای کوتاه‌مدت است، خصوصا در دوره‌ای که در آن فناوری‌های در حال تغییر، مرزهای موجود در کسب‌و‌کار بیمه را هر روزه دچار تغییر می‌نماید و این تنها ایجاد مزیت است که می‌تواند باعث ایجاد حرکتی مستمر برای شرکت‌های بیمه در این آشفته بازار گردد (صناعی و همکاران، 1391).
انسان‌ها در مرکز و قلب سازمان‌ها، نقشی حیاتی و تعیین کننده را بر عهده گرفته اند؛ چرا که مهم‌ترین مزیت رقابتی شمرده می‌شوند. لذا شناسایی و ارتقاء مهارت، دانش، توانایی و در یک کلام، شایستگی‌های آنان برای موفقیت یک سازمان، امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است (چیت ساز و همکاران، 1391). کارکنان به عنوان منابع ارزشمند تفسیر شده‌اند که در موفقیت سازمان تاثیر‌گذار هستند. اعتقاد بر این است که خصوصیات ارزشمند و کمیاب نیروی انسانی باید به طور پیوسته توسط فعالیت‌های منابع انسانی خاص که ارتباط تنگاتنگی با شایستگی‌محوری مورد انتظار دارند رشد یابند. سرمایه‌گذاری در حوزه نیروی انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمان‌های خدماتی و مشتری مدار گزینه مناسب و پایداری می‌باشد (علیزاده، 1391).
در شرکت‌های بیمه نیز به دلیل نقش اساسی نیروی انسانی، می توان این نکته را اذعان نمود که ایجاد مزیت از طریق نیروی انسانی ماهر و خبره امکان پذیر می باشد. در واقع با توجه به مباحث حساسی همچون توانگری مالی در شرکت‌های بیمه و ضرورت رعایت این مبحث در این شرکت‌ها، واضح است که نیروی انسانی و به عبارت دیگر سرمایه‌های انسانی، مادامی که از شایستگی‌های مورد نیاز برخوردار نباشند قادر نخواهند بود این مسائل را در شرکت خود پیاده‌سازی نموده و بقای شرکت را تضمین نمایند. شرکت‌های بیمه آنچه را که به مردم می‌فروشند اعتماد و آرامش خاطر است، لذا ایجاب می‌نماید ارائه خدمات بیمه به دور از هرگونه لغزش، تردید، تاخیر و ابهام به جامعه ارائه گردد و این جام بلورین آرامش و امنیت ترک برندارد تا زمینه‌های اضطراب و ناهنجاری و ناامنی در جامعه کاسته شود. همچنین، با توجه به ماهیت معکوس تولید در شرکت‌های بیمه، این نیروی انسانی است که می تواند با آگاهی و اطلاعات خود، زمینه ساز پیشرفت و موفقیت گردد. بنابراین نیروی انسانی یا به عبارت دیگر سرمایه‌های انسانی موجود در شرکت‌های بیمه، به عنوان شایستگی‌های محوری این شرکت‌ها تلقی شده و زمینه‌ساز هرگونه تغییر و تحول و در عین حال ایجاد مزیت رقابتی برای این شرکت‌ها محسوب می‌گردند. بنابراین اگر شرکت‌های بیمه به فرایند جذب نیروی انسانی خود توجه بیشتری نموده و دقت لازم را در این زمینه مبذول نمایند، می‌توانند از شایستگی نیروی انسانی خود اطمینان بیشتری داشته و در نهایت موفقیت شرکت خود را تضمین نمایند.
در این پژوهش، منظور از سرمایه انسانی، کیفیت سرمایه انسانی می‌باشد که سال‌های تجربه کاری، مهارت‌های حرفه‌ای و شایستگی‌های مرتبط با کار را در بر می‌گیرد. در واقع، اگر شرکت‌های بیمه به کیفیت سرمایه انسانی توجه نموده و آن‌ را در شرکت خود لحاظ نمایند، می‌توانند عملکرد شغلی کارکنان خود را بهبود بخشیده و خدماتی متمایز از رقبا، به بیمه‌گذاران ارائه دهند.
پرسش اصلی پژوهشآیا کیفیت سرمایه انسانی بواسطه شایستگی‌های محوری کارکنان با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی رابطه دارد؟
چارچوب نظری پژوهشمدلی که در این پژوهش پیشنهاد می‌گردد در شکل 1-1 نمایش داده شده است:
شکل 1- 1: مدل مفهومی پژوهش برگرفته از Chiung-ju Liang et al (2013) در پژوهش حاضر، رابطه بین کیفیت سرمایه انسانی و مولفه‌های مربوط به آن که عبارتند از سال‌های تجربه کاری، مهارت‌های حرفه‌ای و شایستگی‌های مرتبط با کار را با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه، بررسی خواهیم نمود. همچنین نقش شایستگی‌محوری کارکنان (حسن‌نیت و قابلیت اطمینان، خدمت مشتری‌گرا، انگیزه پیشرفت و نوآوری) نیز به عنوان متغیر میانجی مورد مطالعه قرار خواهد گرفت.
شاخص‌های کیفیت سرمایه انسانی
سال‌های تجربه کاری: سال‌های تجربه کاری در شرکت‌های بیمه.
مهارت‌های حرفه‌ای: سال‌های سابقه کار در همان سازمان (شرکت بیمه) در گذشته، پیاده‌سازی گروه آموزش شغلی در هر سال به منظور بهبود مهارت‌های حرفه‌ای.
شایستگی‌های مرتبط با کار: سال‌های تجربه کاری در گذشته مربوط به موقعیت‌های شغلی پیچیده کنونی.
شاخص‌های شایستگی‌محوری کارکنان ( CC-NM)
حسن‌نیت و قابلیت اطمینان: پایبند به ارزش‌ها و داشتن یک ذهن باز به منظور گرفتن تصمیمات مشکل.
خدمت مشتری‌گرا: همیشه موقعیت مشتری را در نظر می‌گیرد و مطابق با خواسته‌های مشتری است.
انگیزه پیشرفت: کارآفرینی عالی، جرات رویاپردازی، بهبود مستمر، به چالش کشیدن استانداردهای کارآمد و رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی.
نوآوری: توانایی ایجاد مفاهیم جدید در خلق شغل و طراحی و کاربرد نوآوری در انجام وظایف شغلی (Chiung-ju Liang et al, 2013).
گزارههای پژوهش: با توجه به موضوع پژوهش حاضر (رابطه کیفیت سرمایه انسانی و شایستگی‌محوری کارکنان با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی)، فرضیه‌ها و اهداف این پژوهش به شکل زیر مطرح می گردند:
فرضیههای پژوهش:فرضیه اصلی: کیفیت سرمایه انسانی از طریق متغیر میانجی شایستگی‌محوری کارکنان با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی رابطه دارد.
فرضیه‌های فرعی:
فرضیه 1) کیفیت سرمایه انسانی با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی رابطه دارد.
فرضیه 2) کیفیت سرمایه انسانی با شایستگی‌محوری کارکنان در شرکت‌های بیمه خصوصی رابطه دارد.
فرضیه 3) شایستگی‌محوری کارکنان با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی رابطه دارد.
هدفهای پژوهش یا نتایج مورد انتظار:هدف اصلی:
هدف اصلی این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت‌های بیمه خصوصی می‌باشد.
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین کیفیت سرمایه انسانی با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی
بررسی رابطه بین کیفیت سرمایه انسانی با شایستگی‌محوری کارکنان در شرکت‌های بیمه خصوصی
بررسی رابطه بین شایستگی‌محوری کارکنان با عملکرد شغلی در شرکت‌های بیمه خصوصی
روش کلی پژوهش این پژوهش از نقطه نظر هدف، در زمره پژوهش‌های کاربردی قرار می‌گیرد. هم‌چنین در پژوهش حاضر از آنجا که از ابزار پرسشنامه به منظور جمع‌آوری داده‌ها استفاده شده است، این پژوهش یک پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش جامعه آماری پژوهش مورد نظر، کلیه‌ی مدیران شرکت‌های بیمه خصوصی مستقیم با بیش از 5 سال سابقه فعالیت در شهر تهران می باشند.
قلمرو زمانی پژوهش قلمرو زمانی این پژوهش، از ابتدای مردادماه تا انتهای شهریورماه سال 1393 می‌باشد.
روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه
در این پژوهش در مرحله‌ی اول، تعداد مدیران شعب مرکزی شرکت‌های بیمه خصوصی مستقیم با بیش از 5 سال سابقه‌ی فعالیت شامل مدیران عامل، ارشد و عملیاتی در شهر تهران مشخص شد و سپس براساس این تعداد، حجم نمونه‌ی مورد نظر با استفاده از روش کوکران برآورد گردید و در مرحله بعد بر طبق روش نمونه‌گیری سهمیه‌ای تعداد پرسشنامه مورد نظر برای هر شرکت محاسبه شده و در اختیار مدیران این شرکت‌ها، قرار گرفت.
روش‌های گردآوری داده‌ها و ابزار مورد استفاده برای آن اطلاعات مورد نیاز برای انجام این پژوهش به دو روش جمع‌آوری شده است:
الف) منابع کتابخانه‌ای: در این روش برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از کتاب‌ها، پایان نامه‌ها، مقالات و پایگاه‌های اطلاعاتی استفاده گردیده است.
ب) روش میدانی: در این روش با طراحی پرسشنامه و توزیع آن در بین نمونه آماری اطلاعات مورد نظر پژوهشگر از شعبات بیمه خصوصی جمع‌آوری شده است.
روش تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها با توجه به ماهیت آنها، روش‌های مختلفی وجود دارد که پژوهشگر باید به کاربرد و سنخیت این روش‌ها توجه کند تا در نهایت بتواند استنتاج‌ها و نتیجه‌گیری‌های معتبر و دقیقی را به عمل آورد. پس به طور کلی می‌توان گفت که در تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها یک بعد کمی وجود دارد که آن محاسبات آماری خاص است و یک بعد کیفی، که آن تحلیل‌ها، استدلال‌ها و استنتاج‌هایی است که بر نتایج محاسبات آماری صورت می‌پذیرد تا بتوان در نهایت آن‌را به جامعه آماری تعمیم داد (خاکی، 1390).
در این پژوهش برای توصیف و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در آمار توصیفی، توصیف داده‌ها بر حسب فراوانی همراه با رسم نمودار و جدول ارائه می‌شود و آمار استنباطی به بررسی و آزمون فرضیه‌های پژوهش می‌پردازد.
در پژوهش حاضر پس از جمع‌آوری داده‌ها و بررسی متغیر‌های جمعیت‌شناختی با استفاده از آمار استنباطی، اقدام به انجام تحلیل عاملی، معادلات ساختاری و آزمون t شده است. در بخش توصیف آماری (درصدها، میانگین، انحراف معیار، نمودارها) از نرم‌افزار SPSS و جهت انجام تحلیل مسیر و تعیین معادلات ساختاری از نرم‌افزار LISREL استفاده شده است.
شرح واژهها و اصطلاحات پژوهش:شایستگی‌محوری
مجموعه ای از مهارت‌ها که شرکت را قادر می‌سازد تا منفعت خاصی را برای مشتریانش فراهم آورد و این مهارت‌ها و ظرفیت‌ها ارزش‌آفرین محوری شرکت است که در خطوط چندگانه تولید و در زمینه‌های چندگانه تجارت در شرکت به اشتراک گذاشته می‌شوند (Hamel & prahalad, 1990). شایستگی‌های محوری، نوعاً از جنس قابلیت و توانمندی می‌باشند.
در سازمان‌های خدماتی بواسطه فعالیت این سازمان‌ها، اصولا این قابلیت‌ها و توانمندی‌ها حاصل شایستگی‌های نیروی انسانی هستند، بنابراین شایستگی‌های افراد در شرکت‌های بیمه مجموعه مهارت‌هایی است که یک فرد برای انجام رضایت‌بخش شغل خود در زنجیره ارزش شرکت بیمه باید دارا باشد (Baker et al, 1997). شایستگی در سطح افراد سازمان در واقع خصوصیاتی است که آن‌ها را قادر می‌سازد تا عملکرد شغلی بهتر و برتری داشته باشند (Hamel & prahalad, 1990).
سرمایه انسانی
سرمایه انسانی عموما به قابلیت کارکنان در فکر کردن، خلق کردن، شبکه‌سازی و نیز تجارب، مهارت‌ها، انگیزه و تعهد آن‌ها اطلاق می‌گردد. این سرمایه در درون افراد قرار دارد و گاهی به واسطه دخالت‌های سازمانی جا‌به‌جا می‌شود (Liu & Wang, 2012).
عملکرد شغلی
عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می‌دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت‌هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می‌توان آن‌ها را در اصطلاحات تخصصی هر فرد اندازه‌گیری کرد (Mochincky, 2000). عملکرد شغلی، به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی کارمند در زمان‌ها و موقعیت‌های شغلی مختلف نیز تعریف می‌شود. مقصود از ارزش سازمانی، برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و خدمات کارکنان خود دارد (Borman et al, 2001).
بخش دوم: آشنایی با شرکت‌های بیمه
شرکت‌های بیمه از جمله سازمان‌های ارائه کننده‌ی خدمات به شمار می‌روند که نیروی انسانی در آن‌ها نقشی بی‌بدیل را داراست و تجهیز این نیروی انسانی به مهارت‌های خاص از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. مؤسسات بیمه کشور تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی با ترکیبی از یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو مؤسسه بیمه خارجی به ‌صورت نمایندگی در سطح کشور فعالیت می‌کردند. پس از پیروزی انقلاب، اداره صنعت بیمه با خروج شرکت‌های بیمه خارجی به طور کامل دراختیار شرکت‌های داخلی قرار گرفت. اما در این میان تمام شرکت‌های بیمه خصوصی هم تحت مدیریت دولت قرار گرفته و ملی شدند. در این زمان، بخش اعظمی از نیروی کار از این صنعت خارج شدند و تا سال 1382 که خصوصی‌سازی شرکت‌های بیمه رخ داد، نیروی جدیدی وارد این صنعت نمیشد. اما پس از خصوصی‌سازی شرکت‌های بیمه، روند تزریق نیروی انسانی جدید نیز به این شرکت‌ها آغاز گشت و بحث مهمی در ارتباط با کیفیت سرمایه انسانی موجود در شرکت‌های بیمه مطرح گردید.
یک شرکت بیمه به دلیل اینکه کلیه کارکنان در ارائه خدمات دخیل هستند نمی‌تواند با استخدام چند کارشناس متبحر بیمه‌ای موفق شود و اصولا خریدوفروش دانش در بخش خدمات در مقایسه با خریدوفروش دانش و تکنولوژی در حوزه‌های تولیدی مشکل بوده و فقط در سایه‌ی توجه به اصول مدیریت دانش است که یک شرکت بیمه می‌تواند امکان موفقیت خود را افزایش دهد. بررسی تحولات دنیای امروزی نشان‌دهنده‌ی این واقعیت است که در مقایسه با گذشته سرعت تغییرات به‌طور سرسام‌آوری افزایش یافته است؛ بنابراین، عوامل موثردر پایداری و رشد بنگاه‌های تولیدی و سازمان‌های خدماتی نیز دچار تغییر اساسی شده است. در گذشته پایداری یک بنگاه اقتصادی به عواملی ازجمله تاکید بر نتایج کوتاه‌مدت، تکیه بر حفظ شرایط موجود، محدود شدن در قوانین انعطاف‌ناپذیر مدیریتی و ... بستگی داشت، ولی امروزه تفکر سیستمی دچار تغییرات زیادی شده و عواملی مثل تکیه بر نتایج بلندمدت، استفاده از سیستم‌های مدیریت مشارکتی و ... که اکثرا مرتبط با سرمایه انسانی هستند، نقش مهمی در دوام و بقای یک سازمان دارد. در این راستا، شرکت‌های بیمه در صورتی توانایی بقا در بازار رقابتی امروز را خواهند داشت که کیفیت سرمایه انسانی موجود خود را مورد توجه قرار داده و آن را در شرکت خود لحاظ نمایند.
تعداد کارکنان صنعت بیمه کشور برحسب تحصیلات و سنوات خدمت در سال 1392 به منظور آشنایی با وضعیت نیروی انسانی صنعت بیمه، آمار پرسنل شرکت‌های بیمه در این بخش آورده می‌شود. در این پژوهش، به دلیل اینکه شرکت‌های بیمه خصوصی مستقیم با بیش از 5 سال سابقه فعالیت در نظر گرفته شده‌اند، لذا آمار نیروی انسانی مربوط به این شرکت‌ها (به صورت کل) ذکر می‌گردد. این شرکت‌ها شامل شرکت‌های نوین، دانا، معلم، توسعه، سینا، دی، ملت، پاسارگاد، کارآفرین، سامان، البرز، آسیا، پارسیان، رازی، میهن و تعاون می باشند.
جدول 1-1: آمار نیروی انسانی شرکت‌های بیمه خصوصی مستقیم با بیش از 5 سال سابقه فعالیتمدرک تحصیلی سنوات خدمت 1392
زن مرد
فوق‌لیسانس و بالاتر
لیسانس
فوق‌دیپلم
دیپلم و پایین تر
کل تا 10 سال
از 11 تا 20 سال
بیشتر از 20 سال
مجموع
تا 10 سال
از 11 تا 20 سال
بیشتر از 20 سال
مجموع
تا 10 سال
از 11 تا 20 سال
بیشتر از 20 سال
مجموع
تا 10 سال
از 11 تا 20 سال
بیشتر از 20 سال
مجموع
تا 10 سال
از 11 تا 20 سال
بیشتر از 20 سال
مجموع 256
61
11
382
2103
497
99
2699
358
118
11
487
303
173
46
522
3021
874
165
4060 306
205
37
548
2383
961
386
3730
655
213
95
963
1287
746
367
2401
4638
2235
912
7785
) سالنامه آماری صنعت بیمه، 1392)

2.1. مقدمه: اولین و مهم‌ترین مولفه‌ی توسعه در هر کشور انسان است. نیروی انسانی سهم عمده‌ای در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دارد. در واقع نیروی انسانی مهم‌ترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان و کشور است. یعنی انسان به عنوان عنصر اصلی ساختار و مدیریت است که می‌تواند توسعه را به ارمغان بیاورد و یا به عنوان مانع بزرگ توسعه عمل کند. بنابراین انسان توسعه یافته، جامعه‌ی توسعه یافته را به ارمغان می‌آورد.
طی دهه‌های اخیر، تغییرات اقتصادی، سیاسی، جغرافیایی و فناوری تأثیر شگرفی بر سازمان‌ها داشته است. سرعت این تغییرات، همراه با افزایش رقابت جهانی، سازمان‌ها را مجبور کرده است تا در شیوه‌های انجام کار خود تفکری دوباره کرده و فعالیت‌های خود را مجددا سازماندهی کنند. شناخت و پرورش ظرفیت‌ها، شایستگی‌ها و قابلیت‌های نیروی انسانی نقش بسیار تعیین کننده‌ای در بقا و ادامه حیات سازمان در محیط‌های رقابتی دارد و هرگونه بی‌توجهی به این قابلیت‌ها و صلاحیت‌های نیروی انسانی به عنوان منابع استراتژیک و سرمایه‌های دانشی، موجب خلع امتیاز رقابتی می‌شود. از این رو، سازمان‌هایی که برنامه نظام‌مند و استراتژیکی برای توسعه سرمایه‌ها و دارایی‌های نامشهود دارند، مسلم است که می‌توانند ارزش بیشتری برای مخاطبان خود تولید کنند.
ساختار این فصل از سه بخش تشکیل یافته است. بخش اول به تشریح چارچوب نظری پژوهش می‌پردازد. در بخش دوم پیشینه ادبیات پژوهش مشترک میان سه موضوع سرمایه انسانی، شایستگی‌محوری و عملکرد شغلی به صورت خلاصه بیان می‌شود. بخش سوم به تشریح مطالبی در رابطه با صنعت بیمه و نیز اهمیت شایستگی نیروی کار شاغل در این صنعت می‌پردازد و در نهایت در انتهای این فصل، به جمع بندی و مرور مدل مفهومی پژوهش خواهیم پرداخت.
بخش اول: چارچوب نظری پژوهش2.2. سرمایه فکری توافق عمومی راجع به این مساله وجود دارد که نامشهودها را می‌توان به تعدادی انواع متمایز از دارایی‌های سرمایه غیرمالی تقسیم کرد. این دارایی‌ها به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند:
دارایی‌های نامشهودی که تحت حمایت قانون قرار داشته و به عنوان مالکیت معنوی شناخته می‌شوند و شامل حق الامتیازها، کپی رایت‌ها، فرانشیز، علائم و نام تجاری می‌باشند. برخی از این موارد در ترازنامه منعکس می‌شوند.
سایر دارایی‌های نامشهود که شامل سرمایه‌های فکری بوده و تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می‌کنند. به بیان دیگر با استفاده بیشتر از ارزش آن‌ها کاسته نمی‌شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی‌شوند (Tayles et al, 2002).
ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی از دﻫﻪ 1990 م. ﺑﻪ ﻃﻮر ﮔﺴﺘﺮده‌ای ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ (Cheng et al, 2010). در ﺣﻘﯿﻘﺖ ﻋﻼﻗﻪ و ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﭘﺎﺳﺨﯽ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ داراﯾﯽ‌ها و ارزش‌های ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻮد (Roose et al, 2005). ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ در اﻗﺘﺼﺎد اﻣﺮوز ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ‌رسد ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﻧﻘﺶ مهم‌تری در ارزش ﺑﺎزار ﺷﺮﮐﺖ‌ها دارﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻠﻤﻮس در ﺑﺎزار آزاد ﺧﺮﯾﺪ و ﻓﺮوش می‌ﺷﻮﻧﺪ و می‌توانند‌‌ ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ کپی‌برداری شوند، ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﻧﻤﯽ‌توانند ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ ﺗﮑﺜﯿﺮ ﺷﻮﻧﺪ. در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻓﺮض میﺷﻮد ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس، ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ (امینی، 1387).
نیروهای متخصص منبع درونی برای نظام توسعه مهارت‌ها و حتی سازمان تلقی می‌شوند. این نیروها منابع درونی ارزشمند، کمیاب و غیرقابل تقلید هستند که می‌توانند پایه و اساس مزیت رقابتی پایدار و عملکرد برتر در تحقق چشم‌اندازها و استراتژی‌های توسعه ملی باشند. از این رو، مزیت رقابتی پایدار با منابعی با این ویژگی‌ها: باارزش، کمیاب، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزینی به دست می‌آید. در کنار این چهار ویژگی، ویژگی‌های شایستگی‌ها، قابلیت‌ها، توانمندی‌ها و مهارت‌ها در راستای رسیدن به یک منبع مزیت رقابتی پایدار نیز نقش حیاتی ایفا می‌کند. منابع انسانی ارزش محور هنگامی در ایجاد مزیت رقابتی پایدار مشارکت می‌کنند که دارای دانش کافی، مهارت‌ها، قابلیت‌ها و توانایی‌های لازم باشند و آن‌ها را در جهت اجرای یک استراتژی منحصر‌به‌فرد صنعت و بنگاه به کار گیرند (marr, 2004). در سال ۱۹۹۱ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﺳﻮﺋﺪﻱ ﺍﺳﮑﺎﻧﺪﻳﺎ، ﻟﻴﻒ ﺍﺩﻭﻳﻨﺴﻮﻥ ﺭﺍ ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮﺍﻥ ﺍﻭﻟﻴﻦ ﻫﺪﺍﻳﺖ ﮐﻨﻨﺪﻩ‌ی ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑﺮﻱ ﻣﻌﻴﻦ کرد. ﺍﺩﻭﻳﻨﺴﻮﻥ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑـﺮﻱ ﺭﺍ ﺑﻪ ﺍﻳﻦ ﺷﮑﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﮐﺮﺩ: "ﺩﺍﺭﺍ ﺑﻮﺩﻥ ﺩﺍﻧﺶ، تجربه به کار گرفته شده، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮﮊﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ، ﺭﻭﺍﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻭ ﻣﻬﺎﺭت‌های ﺣﺮﻓـﻪ‌ای ﮐـﻪ ﻳـﮏ حاشیه رقابتی برای AFS ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻓﺮﺍﻫﻢ میﮐﻨﺪ".AFS ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑﺮﻱ ﺭﺍ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺗﻔﺎﻭﺕ ﺑﻴﻦ ﺍﺭﺯﺵ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻭ ﺍﺭﺯﺵ ﺩﻓﺘﺮﻱ ﻧﺸﺎﻥ ﻣﻲ‌دهد. ﺍﺯ ﺁﻥ ﺯﻣﺎﻥ ﻭﺍﮊه‌ی ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑـﺮﻱ ﺑـﺮﺍﻱ ﮔـﺮﻭﻩ‌بندی ﻫﻤـﻪ ﺩﺍﺭﺍیی‌های ﻧﺎﻣﺸﻬﻮﺩ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﻗﺮﺍﺭ ﮔﺮﻓﺘﻪ است (Ortiz, 2007).
در ﺧﺼﻮص ﻣﯿﺰان ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﺎ از ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌های ﻓﮑﺮی ﺗﻮاﻓﻖ ﭼﻨﺪاﻧﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد. ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌های ﻓﮑﺮی اﮔﺮﭼﻪ در ﻗﺒﻞ ﻧﺎﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺑﻮد وﻟﯽ اﮐﻨﻮن ﺑﻪ اشکال مختلف در فرایند توسعه اقتصادی، مدیریتی، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﻪ اﯾﻔﺎی ﻧﻘﺶ می‌پردازد (انواری رستمی و سراجی، 1384). بنابراین تاکنون از سرمایه فکری تعاریف متنوعی ارائه شده است. در سال‌های اخیر افراد و گروه‌های زیادی از رشته‌های گوناگون سعی کرده‌اند تا تعریفی استاندارد از سرمایه فکری که مورد توافق همه باشد را ارائه دهند (Nazari and Herremans, 2007). سرمایه‌های فکری ابعاد متفاوت معنایی و کارکردی دارد که به شرح زیرند:
تفاوت و تمایز بین ارزش بازار یک سازمان و ارزش دفتری دارایی‌های آن سازمان تعریف می‌شود. این سرمایه در واقع سرمایه پنهان سازمان، معرفی می‌شود (Marr, 2004).
دانش و دانستن توانایی یک تجمع اجتماعی مانند سازمان، روابط فکری و فعالیت‌های حرفه‌ای است (Dess et al, 2000).
موجودیتی پیچیده و گریزان که توانمندساز سازمان برای ارتقای سطح رقابت است (Roose et al, 1997).
کلیه فرایند‌ها و دارایی‌هایی است که به طور معمول و سنتی در ترازنامه نشان داده نمی‌شود و همچنین شامل آن دسته از دارایی‌های نامشهود است که روش‌های حسابداری مدرن آن‌ها را در نظر می‌گیرد. سیت هارمن و همکارانش سرمایه فکری را تفاوت میان ارزش بازار یک شرکت و هزینه جایگزینی دارایی‌های آن می‌دانند.
سرمایه فکری، مجموعه‌ای منحصر‌به‌فرد از منابع مشهود و نامشهود سازمان است (Seetharman, 2002).
سرمایه فکری، مجموعه‌ای از اطلاعات و دانش کاربردی برای خلق یک ارزش در سازمان است (Mintzberg, 1987).
برخی سرمایه فکری را به صورت شایستگی‌های یک سازمان در نظر گرفته‌اند که این شایستگی‌ها عمدتا با تجربه و تخصص افراد داخل یک سازمان در ارتباط است. در واقع این دانش و تجربه افراد درون سازمان است که می‌تواند ارزش ایجاد کند که این کار از طریق فرایندهای مبادله دانش و خلق دانش جدید صورت می‌گیرد و باید توجه داشت که این شایستگی‌ها فقط به وسیله افراد درون سازمان ایجاد نمی‌شود بلکه گاهگاهی به وسیله یا به واسطه محیطی که سازمان در آن قرار دارد خلق می‌شود، مثلا شبکه همکاری بین شرکت‌ها در یک منطقه خاص (Hamel & Parahalad, 1990).
2.2.1. اهمیت سرمایه فکری سرمایه فکری در اقتصاد دانش محور امروزی که به شدت به تکنولوژی وابسته است، یک دارایی ناملموس باارزش محسوب می‌شود. این سرمایه جهت برانگیختن خلاقیت، نوآوری، تمایل به رقابت، ایجاد ارزش و ارتقای عملکرد سازمانی و مدیریت به کار گرفته می‌شود (Abdullah & Sofian, 2012).
بنابر نظر دیسپرس و چاول مفهوم مزیت رقابتی با استفاده از دانش، ایده‌های جدید اقتصادی، ایده‌های سازمانی و سرمایه فکری به وجود آمده است (Alipour, 2012). امروزه سرمایه فکری و سرمایه‌های مالی، در کنار یکدیگر از عوامل اصلی سودآوری شرکت‌ها به حساب می‌آیند (انگل به نقل از علی پور، 2012). بر اساس نظر کاویدا و سیواکوما ادبیات موجود در مورد اقتصاد دانشی و سرمایه فکری مبین این مطلب است که سرمایه فکری منبع اصلی اقتصاد دانش محور به حساب می‌آید (Ling, 2012). بنابر نظر فورنل 80 درصد و حتی بیش از 80 درصد ارزش بازار شرکت‌ها وابسته به سرمایه فکری است (ََAlipour, 2012). طبق نظر بونفور و ادوینسون سرمایه فکری نه تنها برای شرکت‌ها بلکه برای ملت‌ها نیز عامل کلیدی عملکرد به حساب می‌آید (Salonius & Lönnqvist, 2012).
عالم تبریز و همکاران در سال 1388 علل افزایش توجه به سرمایه فکری را اینگونه برمی‌شمارند:
پدیده اقتصاد کلان، شامل:
گسترش حمایت‌های قانونی از حق ثبت
افزایش رقابت‌ها
افزایش ارتباطات در میان بازیگران موجود در بازار
توجه به دارایی‌های مالی شرکت
توجه بیشتر به افراد
نهادهای مشاوره ای و فعالیت‌های شرکت
خصوصیات موجود در منابع نامشهود، شامل:
مقیاس پذیری
بازده فزاینده
مشکل در تقلید کردن
2.2.2. اجزای سرمایه فکری از منظر صاحب‌نظران و محققان متعددی سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری تقسیم می‌شود. به بیان دیگر سرمایه فکری به عنوان مقوله‌ای که دارای سه جزء اساسی به هم وابسته است نشان داده می‌شود: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری / رابطه ای (Ramirez et al, 2007).
2.2.2.1. سرمایه ساختاری (سازمانی) ﺳﺮﻣاﯾﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺑﻪ سازوﮐﺎر و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﯾﮏ واﺣﺪ ﺗﺠﺎری ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ و ﻣﯽ‌تواند ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﻬﯿﻨﻪ ﻓﮑﺮی ﯾﺎری ﮐﻨﺪ و ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎدر خواهد بود عملکردش را بهتر کند (Chen et al, 2004). روس و همکاران سرمایه ساختاری را شامل کلیه ذخایر غیر‌انسانی دانش در سازمان می‌دانند که در‌بر‌گیرنده‌ی پایگاه‌های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی فرایند‌ها، استراتژی‌ها، برنامه‌های اجرایی و هر چیزی است که ارزشش برای سازمان بیش از ارزش مادی آن است و معتقدند که سرمایه ساختاری عبارت از هرچیزی است که پس از خروج کارکنان در شب درون سازمان باقی می‌ماند. همچنین آن‌ها سرمایه ساختاری را شامل سرمایه سازمانی (همچون دارایی فکری، نوآوری، فرایندها و دارایی فرهنگی) و نیز سرمایه نوسازی و توسعه (مثل حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی) می‌دانند (‌قلیچ‌لی، 1388). سرمایه ساختاری به این دلیل یک بخش بنیادی از سرمایه فکری به حساب می‌آید که چارچوب و الگویی برای انتقال دانش در سازمان را فراهم می‌آورد (Harris, 2000).
این سرمایه بنابر نظر لیو و ونگ (2012) چیزی است که عمیقا در تار و پود سازمانی قرار دارد و حافظه سازمانی را ایجاد می‌کند. آن‌ها همچنین معتقدند که این سرمایه از پایگاه‌های داده، سیستم فن آوری اطلاعات تا مالکیت معنوی، مدل‌های کسب‌و‌کار، فرهنگ سازمانی و رویه‌ها را در بر می‌گیرد.
طبق نظر ادوینسون (1997) نقش کلیدی رهبری سازمان تبدیل سرمایه انسانی به سرمایه ساختاری است. علاوه بر این، سرمایه انسانی قابل تصاحب نیست و تنها می‌تواند تحت اجاره سازمان قرار گیرد. از منظر صاحبان سهام، سرمایه ساختاری قابل خرید و فروش است.
سازمانی با سرمایه ساختاری قدرتمند، فرهنگی حمایتی خواهد داشت که به افراد اجازه خواهد می‌دهد مسائل را امتحان کنند، شکست بخورند، یاد بگیرند و دوباره تلاش کنند. اگر سازمان بی جهت شکست را غیرقانونی و دارای تاوان قلمداد کند، موفقیت آن حداقل خواهد شد. ساختاریافته کردن دارایی‌های فکری با سیستم‌های اطلاعات می‌تواند مهارت‌های فردی را به دارایی گروهی تبدیل کند (Bontis, 1998).
2.2.2.2. سرمایه رابطه‌ای دانش کانال‌های بازاریابی و روابط مشتری زمینه اصلی سرمایه ارتباطی هستند. دانستن بهتر اینکه مشتریان در یک محصول یا خدمت به دنبال چه هستند نسبت به دیگران آن چیزی است که باعث می‌شود کسی در یک کسب‌و‌کار رهبر باشد تا یک دنباله‌رو. سرمایه ارتباطی نشان‌دهنده‌ی توانی است که یک سازمان با توجه به نامشهودهای خارج از سازمان دارد. این نامشهودها شامل دانش موجود در مشتریان، تامین‌کنندگان، دولت یا جوامع صنعتی مربوط می‌شود (Bontis, 1998).
ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ارتباطی شامل واﺑﺴﺘﮕﯽ‌های ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺣﺴﻦ ﺷﻬﺮت و رواﺑﻂ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎ تاﻣﯿﻦ‌کنندگان ﻣﻨﺎﺑﻊ آن ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﻃﺮﯾﻖ ارزش درﯾﺎﻓﺘﯽ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی از اﻧﺠﺎم داد‌و‌ستد ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ‌شود (Malcolm, 2002). روس و همکاران سرمایه مشتری را مشتمل بر روابط با ذینفعان درون و بیرون سازمان می‌دانند. موضوع اصلی سرمایه مشتری، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی است (‌قلیچ‌لی، 1388). ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﭘﻞ و ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻨﺪه‌ی ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﺗﻠﻘﯽ می‌شود و ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه در ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﺑﻪ ارزش ﺑﺎزار است (Chen et al, 2004). لیو و ونگ (2012) سرمایه رابطه‌ای را شامل روابط با ذینفعان اصلی و شهرت و تصویری که سازمان از تعامل با آن‌ها بدست می‌آورد، می‌دانند و این سرمایه را به عنوان بخشی جدانشدنی از شبکه‌های اجتماعی معرفی می‌کنند که فقط بازیگران فعال در این شبکه‌ها را منتفع می‌سازند.
استوارت سرمایه مشتری را مهمترین بخش سرمایه فکری می‌داند. علت آن بر این فرض استوار است که این مشتریان هستند که از شرکت و سود آن حمایت می‌کنند. او سرمایه مشتری را اینگونه تعریف می‌کند: "ارزش فرانشیز شرکت و روابط جاری با مردم و سازمان‌هایی که شرکت به آن می‌فروشد (Harris, 2000). توسعه و بهبود مولفه سرمایه ارتباطی نسبت به دو مولفه دیگر بسیار سخت‌تر است زیرا بسیار دور از مرکز سازمان است. جوهره‌ی سرمایه ارتباطی دانش جای گرفته در روابط خارج سازمانی است و حوزه آن نیز برای سازمان خارجی است (Bontis, 1998). ﭼﻨﺎنچه ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﻧﺴﺎﻧﯽ و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎری را دو ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﯽ ﺳـﺎزﻣﺎن از ﻧﻈـﺮ ﺳـﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﺗﻠﻘﯽ ﮐﻨﯿﻢ، ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﺧﺎرج از ﺑﺎﻓﺖ داﺧﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد دارد ﮐــﻪ ارزش آن ﭘﺮﺗــﻮ در ﺻﻮرت ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎﻻﺗﯽ اﺳﺖ ﮐــﻪ در داﺧﻞ صورت ﻣﯽﮔﯿﺮد. ﺑــﻪ ﺑﯿﺎن ﻣﻨﻄﻘﯽ‌تر، مهارت و داﻧﺶ ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ در داﺧﻞ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎ و ﻓﺮآیند‌های ﺳـﺎزﻣﺎن ﺗﻘﻮﯾـﺖ ﺷﺪه و آنﮔﺎه داراﯾﯽ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی دروﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺧﺎرج از ﻣﺤﯿﻂ آن ﻣﻨﺘﻘﻞ می‌شود ﮐـﻪ ﺑﻌﺪﻫﺎ ﺗﺒﻌﺎت ﺧﻮد را در ﻗﺎﻟﺐ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، آوازه ﺳﺎزﻣﺎن، ﺳﻬﻢ ﺑـﺎزار و ﺟﺎﯾﮕﺎه اﺳﺘﺮاﺗﮋیک در بازار و امثال آن نشان می‌دهد (Tsan, 2002).

دسته‌بندی نشده

No description. Please update your profile.

LEAVE COMMENT

نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.